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学生ローンの従業員に一言

  学生ローンの従業員に一言・・


  利用者は学生ローンの従業員をどう評価しているか 


貸金業は元来ネガティブなイメージが強い為、店頭には若い女性社員を揃える方がイメージアップには貢献できるということなのでしょう。
しかし一方では、「回収」の段階で電話などによる督促がかかった場合、ほとんどの学生さんは「男性から電話がかかってきた」と回答している。つまり、営業窓口は女性、回収部門は男性が主に担当しているということが推測できる。
回収ともなれば、交渉中にトラブルとなるケースも多いのでしょう。
そういった場合に、女性社員では対応が難しい為、男性が担当するということは容易に推測できます。

では、学生ローンの利用者は、学生ローンの従業員をどう評価しているのでしょうか?
アンケート調査の結果、営業窓口の対応について以下のような結果が出ました。

高田馬場の学生ローンA社 (調査人数105人)
接客対応について
良い 普通 悪い
17人 78人 10人

      
高田馬場の学生ローンB社 (調査人数35人)
接客対応について
良い 普通 悪い
10人 21人 4人


注目すべき点は、学生ローンA社では「悪い」と回答した人が10人もいるということです。全体の約1割りですから、一般のサービス業では考えられない数字です。中には、平気でお菓子を食べていたり、携帯電話で遊んでいる従業員もいたとのことです。
よく言えば、アットホームな会社なのかもしれませんが、利用者から見ればそうは捉えません。
「行儀が悪い」とか「非常識」という声も聞かれました。
「非常識」と回答した学生さんは、従業員同士で何やら卑猥な話を大声でしていた、という回答もありました。
店内にお客がいない時はまだしも、いる時はピタッとやめるべきであることは言うまでもありません。
社員教育も問題ですが、教育以前に自ら襟を正すことのできる従業員が少ないということなのでしょうか。

では、回収担当の社員の応対はどうでしょうか?
学生ローンA社から、実際に電話による督促がかかった学生さん35人にアンケートしたところ、次のような結果が出ました。
     
高田馬場の学生ローンA社 (調査人数35人)
接客対応について
怖いと感じた 普通 親切に相談にのってくれた
15人 8人 12人

これも「怖いと感じた」と回答している人が35人中15人もいることに驚かされる。貸金業者は強引な取立てなどの問題でこれまで散々にマスコミなどからたたかれているのに、この数字は正直驚いた。
ただ、「親切に相談にのってくれた」と回答している人も12人おり、両極端な数字となっているのとどういうことなのでしょうか?
あくまでも推測ですが、支払いの意思を見せたかどうかによって、態度が違っていたのだろうと思います。
いくらなんでも「払います」という意思表示をしている人に対し、威圧的な態度をとるとは考えにくいからです。
逆に、「払う」という意思を見せなければ、相手(学生ローンの社員)からすれば面白くはないでしょう。
しかし、理由はどうあれ、威圧的、暴力的な言動は慎むべきと思います。